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Indicadores de Performance - KPI

O que são KPIs e uma Lista com 32 KPIs prontos para serem aplicados


Quem possui ou trabalha em e-commerce geralmente ouve frequentemente o termo KPI – que nada mais é que a sigla para Chaves Indicadoras de Desempenho.

A análise do desempenho do e-commerce, geralmente sofre interação de inúmeros fatores: tempo na página, taxa de conversão, taxa de rejeição, profundidade de navegação, localização, formas de pagamento, dentre outros. Aí entram os KPIs – o momento em que selecionamos quais são os fatores mais importantes, que serão capazes de nos fornecer de forma resumida um panorama do desempenho do e-commerce sem necessáriamente analisarmos todo o conjunto de subfatores.

Todo e-commerce deve monitorar constantemente os seus KPIs, pois são eles que vão identificar os avanços em vendas, marketing, e atendimento ao cliente; mas para identificar avanços, é necessário antes identificar quais os objetivos a serem alcançados.

Como identificar os objetivos?

Selecionar os melhores KPIs começa com a definição dos objetivos e o entendimento de qual área do seu negócio será impactada por cada um deles. Por isso não adianta “copiar” o KPI alheio, embora muitos KPIs sejam quase unanimidade, muitos se aplicam apenas ao negócio no qual está inserido.

Exemplos de objetivos associados a KPIs:

  • Objetivo 1: Aumentar as vendas em 10% no próximo trimestre. KPIs incluem vendas diárias, taxa de conversão, tráfego no site.
  • Objetivo 2: Aumentar a taxa de conversão em 2% no próximo ano. KPIs incluem tráfego no site, taxa de abandono do carrinho, associações da tendência das taxas de frete, tendências dos preços aplicados.
  • Objetivo 3: Aumentar o tráfego do site em 20% no próximo ano. KPIs incluem: tráfego no site, fontes de tráfego, taxa de cliques em ações promocionais, compartilhamentos sociais, taxas de rejeição.
  • Objetivo 4: Reduzir os chamados de atendimento ao cliente pela metade nos próximos 6 meses. KPIs incluem a classificação do atendimento, a página visitada antes de solicitar um atendimento, o evento que gerou o chamado.

Mas como identificar quais os indicadores – KPI – para os meus objetivos?

A maneira mais simples de identificar os KPIs a serem usados, é ver qual fator está diretamente ligado a ele e pode te fornecer informações suficientes para ter o poder de modificar ou ao menos saber o que modificar em seu site para que os objetivos sejam alcançados.

O exemplo do Objetivo 4 é diminuir a quantidade de chamados de atendimento ao cliente, neste caso faz todo sentido monitorar qual página o cliente visitou antes de efetuar o chamado, pois vai te ajudar a identificar áreas do site em que a informação está confusa, e que quando corrigidas, irá diminuir os chamados. O mesmo indicador, no entanto, não seria útil no Objetivo 3.

Pressupondo que os KPIs devem ser diferentes para cada objetivo quantificado, podemos considerar uma seleção de KPIs comuns para ecommerce. Abaixo uma lista com 32 KPIs para ecommerce.

32 KPIs – Indicadores de Performance para E-commerce

Indicadores KPI para Vendas:

  • Vendas – Por Hora, Dia, Semana, Mês, Trimestre e Ano
  • Tamanho médio do carrinho (Quantidade de Itens)
  • Margem Média
  • Taxa de Conversão
  • Taxa de Abandono do Carrinho
  • Comparativo entre Pedidos de Clientes Novos e Clientes Existentes
  • Custo dos Produtos Vendidos
  • Total de mercado disponível em relação à participação de um varejista de mercado
  • Afinidade de Produtos (Quais produtos são comprados junto de quais)
  • Relacionamento de Produtos (Quais produtos são vistos em seguida)
  • Níveis de Estoque
  • Competividade dos Preços Aplicados

Indicadores KPI para Marketing:

  • O tráfego do site
  • Visitantes únicos contra visitantes de retorno
  • Tempo no site
  • Visualizações de páginas por visita
  • Fontes de tráfego
  • Monitoramento parte do dia (quando os visitantes do site vêm)
  • Assinantes de Newsletters
  • Assinantes de SMS
  • Sessões de chat iniciadas
  • Facebook, Twitter, Pinterest (Seguidores, Fãs, Pins)
  • Volume de tráfego CPC
  • Volume de tráfego via Blog
  • Quantidade e qualidade das Avaliações de Produto
  • Taxas de Clique nas Marcas e Anúncios das Marcas
  • Taxas de desempenho dos Programas de Afiliados

Indicadores KPI para Atendimento ao Cliente:

  • Volume de E-mails de Atendimento ao cliente
  • Volume de Telefonemas de Atendimento ao Cliente
  • Volume de Chats de Atendimento ao Cliente
  • O tempo médio de resolução em cada Canal de Atendimento ao Cliente
  • Classificação do Atendimento recebido

Uma vez definidos os objetivos e selecionados os KPIs, monitorar esses indicadores deve se tornar um exercício diário. E o mais importante: O Desempenho deve colaborar com as Decisões do Negócio, e você deve utilizar os KPIs para direcionar as suas ações.

Este conteúdo foi traduzido para o Português com a finalidade de tornar este conteúdo mais acessível ao público em geral. As informações originais podem ser obtidas aqui..

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