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O que são KPIs? E mais: uma lista com 32 KPIs prontos para serem aplicados

O que são KPIs? E mais: uma lista com 32 KPIs prontos para serem aplicados


Quem possui ou trabalha em e-commerce ouve frequentemente o termo KPI – que nada mais é que a sigla para Key Performance Indicators, ou em português: Chaves Indicadoras de Desempenho.

A análise do desempenho do e-commerce, geralmente sofre interação de inúmeros fatores: tempo na página, taxa de conversão, taxa de rejeição, profundidade de navegação, localização, formas de pagamento, dentre outros.

Aí entram os KPIs – o momento em que selecionamos quais são os fatores mais importantes, que serão capazes de fornecer de forma resumida um panorama do desempenho do e-commerce sem necessariamente analisarmos todo o conjunto de subfatores.

Todo e-commerce deve monitorar constantemente os seus KPIs, pois são eles que vão identificar os avanços em vendas, marketing, e atendimento ao cliente; mas para identificar avanços, é necessário antes identificar quais os objetivos a serem alcançados.

Como identificar os objetivos?

Selecionar os melhores KPIs começa com a definição dos objetivos e o entendimento de qual área do seu negócio será impactada por cada um deles. Por isso não adianta “copiar” o KPI alheio, embora muitos KPIs sejam quase unanimidade, muitos se aplicam apenas ao negócio no qual está inserido.

Exemplos de objetivos associados a KPIs:

  • Objetivo #1: Aumentar as vendas em 10% no próximo trimestre. KPIs incluem vendas diárias, taxa de conversão, tráfego no site.
  • Objetivo #2: Aumentar a taxa de conversão em 2% no próximo ano. KPIs incluem tráfego no site, taxa de abandono do carrinho, associações da tendência das taxas de frete, tendências dos preços aplicados.
  • Objetivo #3: Aumentar o tráfego do site em 20% no próximo ano. KPIs incluem: tráfego no site, fontes de tráfego, taxa de cliques em ações promocionais, compartilhamentos sociais, taxas de rejeição.
  • Objetivo #4: Reduzir os chamados de atendimento ao cliente pela metade nos próximos 6 meses. KPIs incluem a classificação do atendimento, a página visitada antes de solicitar um atendimento, o evento que gerou o chamado.

Mas como identificar quais os indicadores – KPI – para os meus objetivos?

A maneira mais simples de identificar os KPIs a serem usados, é ver qual fator está diretamente ligado a ele e pode fornecer informações suficientes para ter o poder de modificar ou ao menos saber o que modificar em seu site para que os objetivos sejam alcançados.

O exemplo do Objetivo #4 é diminuir a quantidade de chamados de atendimento ao cliente, neste caso faz todo sentido monitorar qual página o cliente visitou antes de efetuar o chamado, pois vai te ajudar a identificar áreas do site em que a informação está confusa, e que quando corrigidas, irá diminuir os chamados. O mesmo indicador, no entanto, não seria útil no Objetivo #3.

Pressupondo que os KPIs devem ser diferentes para cada objetivo quantificado, podemos considerar uma seleção de KPIs comuns para e-commerce. Abaixo uma lista com 32 KPIs para e-commerce.

32 KPIs – Indicadores de Performance para E-commerce

Indicadores KPI para Vendas:

  • Vendas – por hora, dia, semana, mês, trimestre e ano
  • Tamanho médio do carrinho (Quantidade de itens)
  • Margem média
  • Taxa de conversão
  • Taxa de abandono do carrinho
  • Comparativo entre pedidos de clientes novos e clientes existentes
  • Custo dos produtos vendidos
  • Total de mercado disponível em relação à participação de um varejista de mercado
  • Afinidade de produtos (Quais produtos são comprados junto de quais?)
  • Relacionamento de produtos (Quais produtos são vistos em seguida?)
  • Níveis de estoque
  • Competitividade dos preços aplicados

Indicadores KPI para Marketing:

  • O tráfego do site
  • Visitantes únicos x visitantes de retorno
  • Tempo no site
  • Visualizações de páginas por visita
  • Fontes de tráfego
  • Monitoramento parte do dia (Quando os visitantes do site vêm?)
  • Assinantes de newsletters
  • Assinantes de SMS
  • Sessões de chat iniciadas>
  • Facebook, Twitter, Pinterest (seguidores, fãs, pins)
  • Volume de tráfego CPC
  • Volume de tráfego via Blog
  • Quantidade e qualidade das avaliações de produto
  • Taxas de clique nas marcas e anúncios das marcas
  • Taxas de desempenho dos programas de afiliados

Indicadores KPI para Atendimento ao Cliente:

  • Volume de e-mails de atendimento ao cliente
  • Volume de telefonemas de atendimento ao cliente/li>
  • Volume de chats de atendimento ao cliente
  • O tempo médio de resolução em cada canal de atendimento ao cliente
  • Classificação do atendimento recebido

Uma vez definidos os objetivos e selecionados os KPIs, monitorar esses indicadores deve se tornar um exercício diário.

E o mais importante: o desempenho deve colaborar com as decisões do negócio, e você deve utilizar os KPIs para direcionar as suas ações.

Este conteúdo foi traduzido para o Português com a finalidade de torná-lo mais acessível ao público em geral. As informações originais podem ser obtidas aqui.

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